Agodaの二重払いへのずさんな対応

Agodaはかつては良い会社だったが、利用をやめようと思う。2005年にタイで創業され、いまや言わずと知れた会社となった。2010年に利用をはじめ、今日に至るまで相当使わせてもらった。出張手配、私的な旅行。日本国内外問わず多用してきた。メールボックスに残る最初の予約は、2010年1月下旬のシエムリアップ（カンボジア）のAngkor Palace Resort & Spa。プノンペンのILO事務所でインターンをしていた時、訪ねてきた母をアンコール遺跡へ連れて行った際のものだった。2007年に登場したスマートフォンがまだ一般的ではなかった時代、旅人はグーグルマップではなく、印刷した地図とLonely Planetの文字だけの住所を頼りにアジアを歩いた。同様に、インターネットを利用したホテルや航空券の予約はまだ新しいサービスで、特に東南アジアではAgodaは草分け的存在だった。

ただ、そろそろお別れの時が来たのかもしれない。

ここ数年、Agodaのサービスの質の低下が著しいと感じてきた。予約を入れて確認メールが届かず、自動メッセージで何度も「お待ちください」と連絡が来るのみだったこともあった。ホテルに直接問い合わせると、「Agodaからは連絡も来ていない」との回答で、慌てて直接ホテルのウェブサイトで予約を入れたのは記憶に新しい。

他にも色々な面で目に付くことが増えてきた。電話番号の変更一つとってもウェブサイトで完結せず、カスタマーサービスとやり取りをしなければならない。また、Agodaで予約を入れる際に入力した情報がホテル側にわたっておらず、チェックイン時に再度個人情報などを書かなければ、何のためにAgodaに個人情報を提供するのかがわからなくなる。問題が起きても誠意をもって迅速に対応する体制にあればよいのだが、カスタマーサービスは煩雑なやり取りを生むだけで問題を解決してくれないことが多い。

極め付きは今回の出来事。二重払いは泣き寝入りとなる覚悟が必要のようだ。12月上旬の宿泊に際し、Agodaで予約と決済を行ったが、チェックイン時に未払いということで支払いを求められた。ホテルのフロントで支払いを済ましたものの、Agodaもクレジットカードから引き落としていた。Agodaのカスタマーサービスへ二重払いを報告したのが12月13日。入れ替わり立ち代わり、別の担当者から英語と日本語でやり取りが続き、領収書など提出済みの書類を何度も別の担当者から求められることが続いた。その間、二日に一回、自動メッセージで「48時間以内に対応するのでしばらくお待ちください」と届き続けるが、数週間たっても解決には至らず。もはや、人間とやり取りしているのか、機械とやり取りしているのかもわからない状態となった。

カスタマーサービスへ連絡を開始したのが、12月13日。これを書いているのが、1月14日。一か月以上たったが、約一万円の二重払いの返金はない。この間、36通のメールをAgodaの人間か機械から受け取っている。

大まかに時系列順に並べると以下のようなやり取りとなった。

12月13日　Agodaへ二重払いについて報告。支払い証明等求められ、送付。英語の翻訳を添付するよう求められ、こちらでグーグル翻訳を使い、返信。

12月18日　「ホテルのミスだったので、7営業日以内にホテルが返金します」とAgodaから連絡あり。

12月26日　続報がないので連絡すると、「もう少し待て」と言われる。

12月30日　「7営業日を当に過ぎたが返金がない」と連絡すると、「再度ホテルへ依頼した」と返答。

1月14日　続報がないので連絡すると「あなたのほうからホテルへ連絡したり、書面で請求することを勧めます」と返答あり、カスタマーサービス終了のメール（満足度調査）が届く。「責任をもって対応するように」要求すると、「支払い証明等をお送りください」と再び最初のやり取りが始まる。「これ以上時間をかけることができないので、ここでやり取りを止める」と通告すると、「支払い証明等をお送りください」と再び自動メッセージが届く。

これが、一流の会社、一流の職業人であれば、Agodaが即時返金し、ホテル側からAgodaが回収するものだ。残念ながら、Agodaはそういう対応をすることはできず、結局、私は一万円を詐取されたような感覚にある。カスタマーサービスの対応も、36通もの大量のメールを受領したにも関わらず、問題解決には至らず。その多くが別のスタッフや機械から送られてきたもので、同じことの繰り返しで時間の無駄だった。

たらい回しにされた挙句、問題が解決せず、消費者側が諦める。こうした経験は実はアメリカ在住時に頻繁に経験した。こういう会社とのやり取りは往々にして時間の無駄となり、会社側も消費者側が折れるのを狙っている。結論としては、こういう会社とは付き合わない方が良いということだ。

十数年間、Agoda創業期から利用してきた身としては非常に残念だが、Agodaの利用は減っていくだろう。